Une coupure internet peut survenir pour diverses raisons, allant d’un simple problème technique aux conditions météorologiques extrêmes. Mais que faire si cette interruption dure plus longtemps que prévu et cause une gêne dans votre quotidien ? Cet article vous expliquera comment réagir face à une coupure internet prolongée, et surtout comment demander un dédommagement en cas de besoin.
Les engagements des fournisseurs d’accès à internet
Il est essentiel de connaître les engagements contractuels de votre fournisseur d’accès à internet (FAI) avant de soulever la question des dédommagements suite à une coupure prolongée. En effet, chaque FAI présente des clauses spécifiques concernant la continuité de service et les compensations possibles en cas d’interruption.
Ainsi, il convient de vérifier les éléments suivants :
- La définition d’une coupure : certains contrats considèrent qu’une interruption de moins de 24 heures n’est pas qualifiée de coupure.
- Le délai maximal toléré : certains FAI acceptent des coupures ponctuelles, mais fixent une durée maximale cumulée sur un mois ou une année.
- Les motifs légitimes : un incident technique imprévisible ou une tempête peuvent être considérés comme des cas de force majeure, exonérant le FAI de sa responsabilité et le dispensant de dédommager les clients.
Les garanties proposées par les contrats
Outre ces clauses, il est important de vérifier les garanties incluses dans votre contrat d’abonnement. Ces dernières peuvent concerner :
- La réparation des pannes : certains FAI s’engagent à intervenir dans un délai précis pour résoudre les problèmes techniques, sous peine d’indemnisation automatique.
- Le prêt ou remplacement de matériel : en cas de défectuosité de votre box internet, certains FAI vous proposent de la changer gratuitement, voire de vous fournir une clé 4G dès que possible en attendant le retour à la normale.
- Des avantages financiers : certaines offres incluent une compensation financière (réduction sur l’abonnement, avoir) suite à une coupure internet ayant duré au-delà d’un certain seuil.
Il est donc primordial d’étudier scrupuleusement les conditions générales de vente de son FAI afin de connaître ses droits et recours possibles.
Négocier un dédommagement avec son fournisseur d’accès à internet
Si votre FAI ne propose pas de compensation automatique suite à une coupure prolongée, il est possible de négocier un dédommagement à l’amiable. Pour ce faire, vous devrez :
- Garder une trace de la durée et des conséquences de la coupure : notez les dates, heures et problèmes rencontrés (impossibilité de travailler à distance, impossibilité de visionner un film en streaming payant, etc.).
- Contacter le service client de votre FAI : expliquez-leur la situation, en mentionnant les éléments répertoriés dans la première étape. Restez courtois et ferme, mais n’hésitez pas à signaler que la situation est préjudiciable.
- Négocier une compensation : si le conseiller ne propose pas spontanément un dédommagement, suggérez-en un vous-même. Cela peut aller d’une remise sur votre prochaine facture à des avantages tels que des mois gratuits ou des bonus accès à des chaînes payantes, par exemple.
Il est important de rester réaliste quant aux compensations demandées et d’accepter les propositions faites par votre FAI si elles sont en adéquation avec la gêne occasionnée par la coupure internet.
Saisie du médiateur des communications électroniques
Dans le cas où votre FAI refuse tout dédommagement amiable, ou si vous estimez que la proposition faite est insuffisante au regard des préjudices subis, vous avez la possibilité de saisir le médiateur des communications électroniques.
- Vérifiez que votre fournisseur d’accès à Internet adhère à ce médiateur.
- Attention, vous ne pourrez entamer cette procédure qu’après avoir envoyé une réclamation écrite à votre FAI et attendu un délai d’un mois sans réponse satisfaisante.
Ce médiateur indépendant analysanttra étudiera alors votre dossier et pourra éventuellement proposer une solution de dédommagement adaptée.
Quelques conseils pour prévenir les coupures internet prolongées
Afin de minimiser les risques de subir une coupure internet prolongée, voici quelques astuces :
- Favorisez la qualité du réseau filaire : si possible, privilégiez la connexion par câble Ethernet plutôt que le Wi-Fi afin d’éviter les pertes de signal dues aux interférences.
- Vérifiez régulièrement l’état de vos équipements (box, câbles, prise…), particulièrement en cas d’intempéries ou de travaux dans votre quartier.
- Contactez rapidement le service client de votre FAI dès que vous constatez un problème de connexion. Plus tôt ils seront prévenus, plus vite ils pourront intervenir.
En conclusion, demander un dédommagement suite à une coupure internet prolongée est tout à fait légitime, mais il est important de bien connaître les engagements de son fournisseur d’accès à internet concernant les garanties de continuité de service et de compensations possibles. Dans le cas où aucune solution amiable n’est trouvée, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques pour faire valoir vos droits.
